Hỏi ngay lúc đó, đừng đợi đến cuối năm.

Các công ty khảo sát học sinh vì bị yêu cầu chứng minh rằng mình có đo mức hài lòng. Thế là mỗi năm một lần, một bảng hỏi dài được gửi cho tất cả mọi người trong danh sách, một phần nhỏ trả lời, và phần trả lời áp đảo đến từ những người rất hài lòng và những người rất bực. Con số thu được sau đó được báo cáo như thể nó mô tả cả khoá.

Nó không mô tả, và ai liên quan cũng lờ mờ biết vậy. Cách sửa không phải là một bảng hỏi tốt hơn. Là một cách hỏi có hình dạng khác.

Hỏi vào bốn thời điểm.

Hãy gắn mỗi câu hỏi với một việc vừa xảy ra, khi học sinh còn nhớ và khi công ty còn làm được gì đó.

1. 01Sau buổi tư vấn đầu tiên. Em có hiểu bước tiếp theo là gì không, và có hiểu nó sẽ tốn bao nhiêu không?
2. 02Sau khi nộp hồ sơ. Trong lúc chuẩn bị hồ sơ, em có được cập nhật không?
3. 03Sau khi có kết quả visa, dù kết quả là gì. Em có được chuẩn bị cho điều đã thực sự xảy ra không?
4. 04Sáu đến tám tuần sau khi sang, lúc học sinh đã biết lời tư vấn có đúng hay không.

Thời điểm thứ tư có giá trị nhất và ít được thu thập nhất, vì đến lúc đó quan hệ thương mại đã kết thúc. Nó cũng là thời điểm duy nhất cho biết ngôi trường công ty đã giới thiệu có phải một lời giới thiệu đúng hay không.

Hai hoặc ba câu, đừng bao giờ hai mươi.

Một thang điểm, một câu có hoặc không thật cụ thể, và một ô để ngỏ. Thế là đủ. Thang điểm cho một xu hướng, câu có hoặc không cho một thứ hành động được, và ô để ngỏ cho câu mà công ty sẽ thực sự đem ra đọc trong buổi họp đội.

Hãy để câu có hoặc không nói về một hành vi công ty kiểm soát được, đừng nói về cảm xúc. "Em có nhận được một bảng kê chi phí bằng văn bản trước khi trả bất kỳ khoản nào không?" đáng giá hơn một trăm điểm hài lòng, vì một chữ không ở đó là một thất bại cụ thể có người phụ trách cụ thể.

Bằng đúng ngôn ngữ đã dùng để tư vấn.

Một khảo sát bằng tiếng Anh gửi cho gia đình được tư vấn bằng tiếng Việt là đang đo khả năng đọc hiểu tiếng Anh. Hãy gửi bằng ngôn ngữ tư vấn, và để câu trả lời quay về cũng bằng ngôn ngữ đó: một nhận xét mở phải dịch vẫn đáng giá hơn một ô trống.

Đọc kết quả một cách trung thực.

• Báo cáo tỷ lệ trả lời ngay cạnh mọi con số. Một điểm cao từ tỷ lệ trả lời thấp không phải một điểm cao.
• Tách theo tư vấn viên, theo nước đến và theo nguồn. Con số gộp giấu đi mọi thứ đáng biết.
• Nhìn xu hướng thay vì nhìn mức. Tụt một điểm qua một kỳ nhập học là một tín hiệu; con số tuyệt đối phần lớn đo cách đặt câu hỏi.
• Đọc mọi nhận xét mở. Chúng ít hơn ta sợ và chúng là chỗ chứa thông tin thật.
• Đừng bao giờ công bố một con số hài lòng mà không nói rõ đó là tự báo cáo, và không nói rõ nó bao phủ khoảng thời gian nào với tỷ lệ trả lời bao nhiêu.

Ngắn đủ để trả lời trên điện thoại.

Gần như mọi học sinh sẽ trả lời trên điện thoại, thường là với đường truyền chậm, thường là trong lúc đang xếp hàng ở đâu đó. Ba câu trên một màn hình, không phải đăng nhập, thì có người trả lời. Một biểu mẫu bắt đăng nhập, cuộn qua một thanh tiến trình và chọn trong một ma trận các phát biểu thì bị bỏ dở giữa chừng, và một câu trả lời bỏ dở còn tệ hơn không có: nó trông như sự thờ ơ trong khi nó chỉ là trở ngại.

Gửi một lần và nhắc lại một lần. Quá mức đó thì công ty không còn đo mức hài lòng nữa, mà đang đo sự kiên trì, và đang dạy học sinh thói quen bỏ qua tin nhắn của công ty đúng vào giai đoạn các em cần đọc chúng nhất.

Khép vòng lặp một cách nhìn thấy được.

Mỗi kỳ một lần, hãy nói với học sinh và với nhân viên rằng đã thay đổi gì nhờ các câu trả lời. "Các em nói rằng không biết chuyện gì đang diễn ra trong lúc hồ sơ được chuẩn bị, nên bây giờ mỗi giai đoạn các em sẽ nhận được một cập nhật trạng thái" tốn một đoạn văn và nhân đôi độ tin cậy của lần khảo sát sau.

Điểm mấu chốt không phải điểm số. Điểm số là sản phẩm phụ, và là một sản phẩm phụ mong manh. Điểm mấu chốt là một dòng chảy đều đặn, ít tốn công, gồm những phát biểu cụ thể từ chính những người công ty phục vụ, đến đủ sớm trong hành trình để công ty còn hành động được cho chính em học sinh đó chứ không chỉ cho em kế tiếp.