Không ai quyết bao nhiêu học sinh là quá nhiều.
Số hồ sơ trên đầu người hiếm khi là một quyết định. Nó là phần còn lại sau khi mọi người đã được chia số học sinh đến trong tháng.
Visatory · · đọc 5 phút
Công ty nào cũng có một con số quyết định chất lượng dịch vụ của mình, và gần như không công ty nào chọn nó. Đó là số hồ sơ đang sống mà một bạn tư vấn đang gánh. Nó không nằm trong kế hoạch, không được rà lại, và thường bị phát hiện một cách tình cờ khi có người nghỉ việc và danh sách của họ phải đem chia.
Con số ấy quan trọng vì khối lượng công việc không tỷ lệ thuận với đầu người. Một bạn tư vấn có bốn mươi hồ sơ sống không làm gấp đôi một bạn có hai mươi. Họ làm cùng khối lượng đó, cộng thêm cái giá của việc nhảy qua nhảy lại giữa bốn mươi bối cảnh, cộng những tin nhắn không kịp trả lời, cộng những lần theo dõi bị trôi vì chẳng có gì nhắc.
Hãy đếm hồ sơ sống, đừng đếm học sinh.
Điều chỉnh đầu tiên là ngừng đếm tên. Một em đã nhập học và tháng sau bay không phải cùng một gánh nặng với một em đang giữa hồ sơ visa, còn thiếu giấy tờ, và có phụ huynh gọi hai lần mỗi tuần.
Hãy đánh trọng số danh sách theo chỗ từng hồ sơ đang đứng. Một cách chia thô mà dùng được là ba tầng: hồ sơ đang chờ người khác, hồ sơ cần làm việc trong tuần này, và hồ sơ đang gặp trục trặc. Tầng thứ ba thì nhỏ và ngốn gần hết ngày làm việc, và một bạn tư vấn có ba hồ sơ như vậy là đã kín việc, bất kể con số tổng ghi bao nhiêu.
Những dấu hiệu xuất hiện trước khi có khiếu nại.
Quá tải tự báo trước hàng tuần lễ trước khi có ai đó kêu lên. Dấu hiệu nằm trong dữ liệu chứ không nằm ở bầu không khí văn phòng.
- Thời gian phản hồi tin nhắn của học sinh, đo bằng giờ làm việc chứ không đo bằng trí nhớ.
- Các đầu việc theo dõi đã tới hạn và nay quá hạn, đếm theo từng bạn tư vấn chứ không đếm tổng.
- Hồ sơ không có hoạt động nào được ghi trong nửa tháng mà vẫn đang để trạng thái đang xử lý.
- Giấy tờ đã yêu cầu nhưng chưa từng nhắc lần thứ hai.
- Các em im lặng, nhóm theo người đang phụ trách.
Dấu hiệu cuối khó chịu và cũng nhiều thông tin nhất. Nếu các em im lặng dồn quanh một bạn tư vấn, câu hỏi không phải về mức độ tận tâm của người đó. Gần như luôn luôn, nó là câu hỏi về số hồ sơ đã giao cho họ.
Làm gì khi con số quá cao.
Bản năng là tuyển thêm, mà tuyển thêm thì mất một quý mới thấy tác dụng. Có ba việc hiệu quả nhanh hơn.
- Đưa các hồ sơ đang chờ ra khỏi danh sách đang xử lý một cách tử tế, kèm ngày chúng quay lại, để danh sách một bạn tư vấn nhìn thấy mỗi sáng đúng là phần việc tồn tại hôm nay.
- Tách việc nhắc nhở thường nhật khỏi người đang làm tư vấn. Thu giấy tờ và nhắc lịch hẹn không cần đến người nắm hồ sơ.
- Cố tình đặt trần số hồ sơ cho mỗi bạn trong đúng một kỳ nhập học rồi xem các dấu hiệu bên trên biến chuyển ra sao. Đó là cách duy nhất để tìm ra con số của chính mình thay vì mượn con số của người khác.
Con số ấy không phải một con số duy nhất.
Một bạn tư vấn phụ trách một điểm đến với trình tự quen thuộc gánh được nhiều hồ sơ hơn một bạn phụ trách bốn nước với bốn bộ quy định và bốn mùa tuyển sinh khác nhau. Một bạn làm việc với những gia đình cần giải thích nhiều thì gánh được ít hơn. Văn phòng đặt một con số chung cho tất cả sẽ làm quá tải nửa đội và bỏ phí nửa còn lại.
Hãy đặt con số theo từng người, rà lại mỗi kỳ nhập học, và viết ra vì sao nó là con số đó. Chính phần cuối mới biến nó thành một quyết định thay vì một thói quen.
Vì sao cuối cùng nó hiện ra trong sổ sách.
Một bạn tư vấn quá tải tạo ra phản hồi chậm, phản hồi chậm tạo ra học sinh im lặng, học sinh im lặng tạo ra một khoản ngân sách marketing tiêu để thay thế đúng những em văn phòng vốn đã có. Nó cũng tạo ra nghỉ việc, và nghỉ việc trong nghề này đắt theo kiểu không hiện ra thành một dòng chi phí: người ra đi mang theo quan hệ, bối cảnh và toàn bộ hiểu biết không thành văn về ba mươi hồ sơ đang sống.
Đặt ra con số rẻ hơn tất cả những thứ đó, và chỉ mất một buổi chiều ngồi với dữ liệu. Kết quả là một con số cho mỗi bạn tư vấn, một ghi chú nói rõ nó giả định gì về cơ cấu điểm đến và kinh nghiệm, và một ngày để xem lại. Không cần thay đổi gì khác trong văn phòng để nó bắt đầu có tác dụng.
