Sổ khiếu nại chính là danh sách việc cần cải thiện.
Công ty có ít khiếu nại trong sổ nhất hiếm khi là công ty có ít khiếu nại nhất.
Visatory · · đọc 5 phút
Phần lớn công ty coi khiếu nại là mối đe doạ cần giảm thiểu, và điều đó dẫn tới một kết cục đoán được: khiếu nại được xử lý bằng miệng bởi chính người nhận, giải quyết không chính thức, và không bao giờ được ghi lại. Cuốn sổ mỏng. Ai cũng nhẹ nhõm. Còn công ty thì không học được gì, lặp lại đúng lỗi ấy qua bốn kỳ nhập học, và cuối cùng gặp lại nó dưới dạng một vụ khiếu nại chính thức mà không có bản ghi nào về ba lần cảnh báo trước đó.
Một sổ khiếu nại trống không phải bằng chứng của dịch vụ tốt. Nó thường là bằng chứng của một cuốn sổ không ai dùng.
Định nghĩa khiếu nại cho rộng.
Nếu định nghĩa khiếu nại là một đơn khiếu nại chính thức bằng văn bản thì mỗi năm sẽ ghi được hai cái. Định nghĩa nó là bất kỳ biểu hiện không hài lòng nào về dịch vụ của công ty, đến bằng đường nào cũng được, thì sẽ ghi được thứ dùng được. Một phụ huynh nhắn "nhà em vẫn chưa nghe được gì cả" là một khiếu nại về việc liên lạc. Hãy ghi vào.
Ban đầu điều này gây khó chịu vì con số đi lên. Hãy nói to với cả đội rằng con số đi lên chính là mục tiêu của quý đầu. Nếu không, nhân viên sẽ đọc con số tăng như thất bại của chính mình rồi lặng lẽ thôi ghi.
Mỗi mục cần có gì.
- Ai khiếu nại, và người đó là học sinh, phụ huynh hay một bên thứ ba.
- Ngày nhận và kênh nó đến.
- Họ nói gì, bằng lời của họ chứ không phải một bản tóm tắt đã chứa sẵn lời bào chữa của công ty.
- Liên quan đến học sinh nào và giai đoạn nào trong hành trình.
- Nguồn của học sinh đó, để nhìn ra quy luật theo sub-agent hoặc theo tư vấn viên.
- Đã làm gì, ai làm, ngày nào.
- Kết quả, và người khiếu nại có chấp nhận không.
- Đã thay đổi gì sau đó, ô biến một cuốn sổ thành một bản ghi cải tiến, và cũng là ô hay bị bỏ trống nhất.
Xử lý một vụ cho tử tế.
- Xác nhận đã nhận, nhanh, ngay trên kênh nó đến. Phần lớn việc leo thang là do im lặng chứ không do vấn đề ban đầu.
- Tách dữ kiện khỏi cảm xúc, và đối chiếu dữ kiện với hồ sơ trước khi trả lời. Ghi chú tư vấn có ngày tháng tồn tại là vì thế.
- Nói thẳng chỗ mình sai, ở đúng chỗ mình sai. Thừa nhận nửa vời đọc lên như né tránh và kích hoạt đúng cái leo thang mình đang muốn tránh.
- Nói sẽ làm gì và xong khi nào. Một cái hạn có giá trị hơn một lời xin lỗi.
- Chốt lại bằng văn bản, kể cả khi đã giải quyết bằng miệng.
- Ghi lại đã thay đổi gì, hoặc ghi rõ ràng rằng không cần thay đổi gì và vì sao.
Đọc cuốn sổ như một nghiên cứu.
Mỗi quý một lần, đọc hết mọi mục trong một lần ngồi. Không đọc bản tóm tắt, mà đọc từng mục. Hãy nhóm chúng theo giai đoạn: tư vấn, nộp hồ sơ, visa, trước khi bay, sau khi đến nơi. Phân bố đó cho biết dịch vụ của công ty thực sự vỡ ở đâu, và gần như không bao giờ vỡ ở chỗ cả đội vẫn tin.
Các chủ đề lặp lại trong sổ của các công ty thường rất đời thường: không ai nói với nhà em là việc này lâu thế, nhà em không biết có khoản phí này, tháng 8 gọi không ai bắt máy, người nắm hồ sơ nhà em nghỉ rồi. Mỗi điều đó đều có một cách sửa mang tính cấu trúc: một trạng thái gia đình nhìn thấy được, một biểu phí đưa sớm hơn, một kế hoạch trực cho đoạn cao điểm, những hồ sơ mà người sau đọc được.
Làm cho việc khiếu nại dễ dàng.
Hãy công bố cách khiếu nại ở nơi học sinh thực sự nhìn thấy: trong hợp đồng, trên website, và trong bộ tài liệu trước khi bay. Nói rõ ai nhận, bao lâu thì được xác nhận, và nếu học sinh không hài lòng với câu trả lời của công ty thì tiếp theo là gì. Nói bằng đúng ngôn ngữ các em được tư vấn. Một đường khiếu nại mà chỉ học sinh tự tin và trôi chảy mới tìm ra sẽ chọn lọc đúng những khiếu nại công ty ít cần nghe nhất, và giấu đi những khiếu nại công ty cần.
Người rà soát tìm gì.
Không phải một cuốn sổ mỏng. Họ tìm xem các mục có kết quả không, kết quả có ngày tháng không, có gì thay đổi sau đó không, và ngay từ đầu học sinh có biết cách khiếu nại không. Một cuốn sổ hai mươi mục, đóng hết, vài mục gắn với một thay đổi quy trình, mô tả một công ty biết lắng nghe. Một cuốn sổ hai mục và không có kết quả nào mô tả một công ty không như vậy.